「普通」という回答
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先日のこと、私は 「CS Committee」 なるものに参加しました。これは何の会議かというと、 CS（ = Customer Satisfaction ）　つまり　顧客満足度に関する調査委員会のことを指します。わが社では、お客様企業から定期的にアンケートをとって、わが社が提供したサービスを採点してもらい、それを今後の経営に役立てるような取り組みを行なっています。

CS Committeeは経営会議の一環として行われているので、私のようなペーペーがいつも参加しているわけではありません。私が参加した理由は、一般社員の中から選ばれる「オブザーバー」の 1 人に選ばれたからでして、まぁ仕方なしに参加したというのが正直なところです。

一般に外資系企業の経営会議は早朝に実施されます。今回の CS Committee も朝 8:00 に開始ということで、私は眠い目をこすりながら、 7:50 ごろには、普段は足を踏み入れることのない役員会議室にやってきました。

「それでは、 4Q （ 第4 四半期という意味 ） の CS Committee を開始します」

議長である日本法人代表 （ 社長です。ちなみに日本人 ） による簡単なオープニング・スピーチに続いて、 CS に関する調査報告がなされていきました。

「えーー、今回の調査は、お客様サイトでの作業態度についてです ･･･ 」

お客様サイトというのは、お客様側のオフィスのことを指します。つまり、わが社のコンサルタントがお客様のオフィスで作業をしている際の態度やエチケットについて、お客様にアンケートをとったわけです。

発表者　「各調査項目について、『よい』　『普通』　『悪い』　の 3 段階で評価してもらいました。最初の項目は、お客様サイトにて弊社の社員がきちんと挨拶をしているかいう点についてです。有効回答数 45 社のうち、『よい』が 10%、『普通』が 70%、『悪い』が 20% ・・・ ということで、『よい』＋『普通』で 80% となり、前回調査時の 75% より 5 ポイント改善されました ・・・ 」

「おいおい、ちょっと待った ! 」

急に大声を張り上げて、発表者をさえぎる人がいました。うつらうつらとしていた私、びっくりして前を見ると、発表者をさえぎって大声を上げたのは社長でした。

社長　「さっきから黙って聞いていたら、一体何なんだ、この調査は ･･･ 」

発表者　「は ? 」

社長　「『よい』と『普通』を足し算して、なんか意味でもあるのか？　『よい』が 10%、『悪い』が 20% なら、要は『悪い』んだよ ! 『普通』なんて意見は、『平均以下』とみなすべきなんじゃないのか ?　つまり、『平均以下』という意見が 90% だったということだろうが ! こんな子供だましの報告をする前に、『よい』を増やすために何をすべきか考えたまえ ! 」

･･･ ふーーん、うちの社長もなかなかいいこと言うじゃん ･･･　

とかく日本人は、『普通』という回答が大好きな国民です。「あなたは○○が好きですか ? 」「普通です」 ･･･ しかし、よくよく考えてみると、この『普通』ってのは、何を表しているのでしょうかね ? 好きでもないし、嫌いでもない。よくもないし、悪くもない。可もなく不可もない ･･･ 1 つ言えることは、日本人の大半は、『普通』というと、どちらかというと『よい』の仲間に入れてしまいがちだということです。日本人にとって『普通』というのは『平均』であって、「平均点なら、まぁいいじゃないか ･･･ 」みたいな感覚を持っているのです。

しかし、欧米では『普通』というのは、どちらかというと『悪い』部類に入ります。うちの社長も言っている通り、『普通』というのは『よい』理由が積極的に見当たらないこと、つまり『平均以下』である、と考えるのが通常の考え方です。そもそも、アンケート調査なんてのは、どちらかというと辛口に採点してしかるべき話ですから、今回の報告が社長の逆鱗にふれたのもわかるような気がします。

今回のアンケート方法について補足しておくと、対象者が日本企業の日本人ということで、『普通』という選択肢を入れておいたようです。しかし、欧米人が欧米企業に対してアンケートを実施していたら、『普通』なんていう選択肢はなかったように思います。欧米式アンケートでも、「GOOD – AVERAGE – BAD」 みたいな段階的な評価を見かけますが、その場合でも「AVERAGE」ならば、どちらかというと『悪い』という評価だと考えるのが通常です。外資系企業における、「UP or OUTの原則（昇進 = Up しなければ退社 = Out というルール）」も、まさにこのことと同じです。

また、ときとして外資系企業においては、『普通』というのが最悪の評価になってしまう場合もあります。例えば、「○○について、あなたは『よい』と思うか ? 『悪い』と思うか ? 」と尋ねられて、「普通」なんて答えてしまうと、能力が低いと思われる可能性があります。「いいのか、悪いのか」と尋ねられて、「よくもなく悪くもなく、ちょうどその中間 ･･･ 」なんていう状況は考えにくいわけで、たとえ真ん中に近いところにいたとしても、強いて言えばどちらかのはず。ならば、『よい』のか『悪い』のか、はっきり意思表示しなければ会話が成り立たないのです。

何でも白黒はっきりさせればいいというものでもないでしょうが、今回のアンケートのように 70% が『普通』と答えられてしまっては、評価される側もどう対処していいかわかりません。せっかく貴重な時間をもらって採点してもらっているのですから、率直に、『よい』のか『悪い』のかという意見をぶつけて欲しかったというのは、アンケートをさせてもらう側のわがままなんでしょうかね。

喜怒哀楽もなく、いつも無表情で、意見を聞いたら『普通』と答える ･･･ これが欧米人から見た、日本人の評価です。この評価は、『よい』のか『悪い』のか ･･･ 言うまでもなく、『悪い』のです。この状況を何とかしたいと思う日本人がもっと増えてこなければ、真のグローバル社会に仲間入りすることはできないのかもしれませんね。