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RPAの課題を克服するテクノロジー。NICEの製品群「APA」とは

「自動化対象業務の選定に時間がかかるようになった」
「事業部門での開発が進まず、プロジェクトが行き詰まっている」
「接続先サイトの仕様が変更になるたびにロボットがエラーを起こし、その都度対応するのが手間」

RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)がブームとなって5年近くが経った現在、業務効率化の手法として定着した一方で、上記のような悩みに直面しているユーザーは珍しくない。「煩雑だった手作業を自動実行に移す」という従来の手法にとどまらない、新たなアプローチが求められる段階に入ったともいえそうだ。

こうした中、コンタクトセンターのオペレーター支援用途で早くからRPA製品を展開してきたNICEは、得意とするデータ分析技術の応用により、ロボットの開発運用プロセスを大幅に効率化。コンタクトセンター以外の分野にも用途を広げつつある。

最新製品のコンセプトと特長、さらに日本での事業戦略について、同社の日本法人であるナイスジャパン株式会社(東京都港区)の安藤竜一社長と、同社ソリューションコンサルタント マネージャーの望月智行氏に聞いた。



個人のスキルレベルに合わせたリアルタイムでの支援が可能

−米フォレスター・リサーチの最新調査で4段階中最高の「リーダー」と評価されるなど、グローバルでトップクラスの地位を確立しているNICEのRPA製品ですが、日本市場では「知る人ぞ知る存在」という印象があります。そこでまず、NICEのRPAのコンセプトと、これまでの国内展開についてお聞かせください。

安藤竜一氏(ナイスジャパン株式会社 社長):NICEは通話録音、音声分析といったコンタクトセンター向けのソリューションで長年の実績を持つ企業です。さる12月から日本法人の代表を務める私も、これまでコンタクトセンター業界で20年以上にわたり業務支援に携わってきました。

RPAの分野でもNICEは主要ベンダーでも有数の歴史があり、デスクトップ型ツールを最初に提供したのは2001年のことでした。まだRPAという言葉もなかった時期で、当時はRTPO(Real-time Process Optimization=リアルタイムのプロセス最適化)と呼んでいました。

私たちのRPA製品は現在、世界各国、また日本でも1,000人規模のコンタクトセンターで日々利用されているほか、放送・航空・携帯電話といった無線局の免許申請を受け付ける総務省では、大量で多岐にわたる入力作業の効率化などにも活用されています。

望月智行氏(同社 ソリューションコンサルタント マネージャー):コンタクトセンターを支援するソリューションとして進化してきたNICEのRPAは、「Automation for the People(人々のための自動化)」を目指し、スキルレベルが異なるそれぞれの従業員に合わせて、作業をリアルタイムで支援することを特徴としています。

この点で象徴的なのは、弊社のデスクトップ型RPA製品「NEVA(ニーバ)」です。「NEVA」はバックグラウンドで稼働し、実行中の端末で他の作業を同時並行できます。コンタクトセンターを例にとると、オペレーターが顧客と会話中に、条件に応じて確認したい情報を即座に画面上に示すだけでなく、登録作業のような後処理を引き受けることが可能です。

ここ数年の日本のRPAブームでは、特にバックオフィスでの活用がクローズアップされ「一連の業務フローから自動化可能な手作業を切り出して置き換える」用途へのニーズが強かったように思います。もっとも、こうした利用法は、私たちのRPAのコンセプトとはやや異なります。そこでミスマッチを避ける観点から「NICEにもRPA製品がある」という積極的なアピールを、日本国内ではあえて控えてきた経緯があります。

−そうした事情や状況が、ここへ来て変わってきたということですか?

安藤:はい。バックオフィス以外でもロボットの活用が進み、また私たちの製品群も充実した現在、NICEのRPAは日本市場においてもふさわしい選択肢になったと考えています。

NICEが得意とするデータ収集・分析の技術にAIを掛け合わせたことで、自動化そのものにとどまらず、自動化する業務の選定や運用管理といったトータルな業務効率の向上を図れるようになった点は、RPAを思うように活用できていないと感じているユーザーにとって、きわめて有用だと確信しています。



自動化対象業務の選定と実装を自動化

−では、現在のNICEのRPA製品ラインアップと、最新機能についてお聞かせください。

安藤:私たちがAPA(Advanced Process Automation)と総称しているRPA製品のパッケージは、完全自動実行のサーバー型RPAツール「NICE Robotic Automation」と、必要に応じて実行できるデスクトップ型RPAツールの「NEVA」、そしてデスクトップデータの分析・可視化と自動化対象の選定を担う「Automation Finder」の3つに大別できます。

ロボットの開発・管理はWebベースで、サーバー型・デスクトップ型のロボットを共通の「Automation Studio」で作成できるほか、実行時の接続エラーをいち早く察知するリアルタイム監視機能「Connectivity Watcher」などが標準機能となっています。

望月:2020年12月にアップデートされたAPAの最新製品「バージョン7.4」では、Automation Finderに「Click to Automate」という新機能が加わりました。

活用のイメージとしては、例えば「いくつものシステムにアクセスして集約した情報を、メールの文面に落とし込む作業」が社内でたびたび行われている場合、Automation Finderはそうしたプロセスが自動化可能なことを検知し、頻度や処理時間も踏まえた優先順位の高い自動化対象を特定します。

ここでさらにClick to Automateを用いると、「情報集約とメール作成を自動化するテンプレート」が、ボタンクリック1つで自動生成されます。あとは生成されたテンプレートをAutomation Studioで適宜編集するだけで、同種の全プロセスをただちに自動化できます。 この機能を使えば、「自動化すべき業務が分からない」「社内で開発ができない」という課題を解決に導くことができると考えています。

また、これまで手作業で特に負担感がなく、自動化したときの短縮効果も「1回数秒」というレベルのタスクは、ほとんどRPAによる自動化の対象にならなかったと思います。しかし、そういった業務を社内の多くの従業員が一日に何度も繰り返しているとすれば、ロボット化のメリットが十分にあるといえます。私たちの製品では、こうした目立たない自動化の“種”を効率的に集め、わずかな効果の積み重ねで大きな成果を狙うという、RPA活用の新たなアプローチが可能となります。



RPAの真価は「まだこんなものではない」

−RPA活用を進める中で直面する、多くの課題を克服しうる製品のようですが、導入にあたって必要となる環境や、コストの目安もうかがえますか。

望月:APAは業務選定や自動化テンプレート作成において最適な結果をもたらすために、導入端末からは「キーボードの一押し」に至るまで、ありとあらゆる作業履歴を収集します。従って、こうしたデータを安全に保存できるサーバー環境を、オンプレミスやパブリッククラウドなどでご用意いただくこととなります。個人情報などを含む作業項目については、解読できない形式に変換して収集・分析の対象から外すことも可能です。

また、2021年7月に日本でのリリースが予定されているクラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティング機能を備え、CX(顧客体験)や顧客のインサイトをさまざまなチャネルを横断して理解・分析し、可視化する機能を備えています。多様化する働き方に合わせて、クラウド上の機能をさらに強化していく方針です。

費用面では、実行ライセンス単位の買い切りまたは月額料金制となっており、デスクトップ型ツールであるNEVAの実行ライセンスが1つあれば、Automation StudioやConnectivity Watcher、Automation Finderなども標準機能として付属します。

実行環境以外でライセンス費用が発生せず、また1端末での導入からコンタクトセンターのように何千・何万人が利用するケースまで想定した価格設定になっており、主要ベンダーのRPA製品と比較してもリーズナブルな運用が実現可能だと思います。



−ここまでのお話で、APAに相当なポテンシャルを感じた読者も多そうです。最後に、RPAの普及に携わる関係者へのメッセージをお願いします。

望月:ブームに乗った導入が一巡した現在、RPA活用のメリットを「大体こんなものか」とやや醒めた目でご覧の方もおられると思います。しかし、進化し続ける最新のテクノロジーは、ロボット活用のサイクル全般を、より簡単で効率的なものにしています。

私からお伝えしたいのは「RPAの真価は、まだまだこんなものではない」ということです。特に「過去にRPA活用でつまずき、リトライの機会をうかがっている」という方々には、Click to Automateをはじめとする最新機能に、ぜひ一度触れていただきたいと思います。

安藤:私たちの製品は自動化する業務の選定や実装、さらに運用面の負担を軽減できる点で、RPAの導入を順調に進めているユーザーが内製化を加速させるフェーズでも大いに役立つと考えています。

既存のツールとAPAを併用し、Automation Finderを生かした新たなアプローチでRPA活用推進に再チャレンジする選択は、十分現実的なものだと思います。こうした方針に賛同いただけるパートナーとの提携を強化しながら、最新のAPAを国内に広げ、持続的な業務改善の仕組みづくりに少しでも貢献できることを願っています。

日本のコンタクトセンターがDXを成功させるには?

コロナ禍でコミュニケーションの方法が様変わりするなか、コンタクトセンターの重要性は歴史上かつてないほどに増している。どのように日本企業はコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション(DX)を進めていくべきなのだろうか? 『DXレポート』を著し、日本のDX推進政策を担当している経済産業省 商務情報政策局 情報経済課 アーキテクチャ戦略企画室長 和泉憲明氏と、コンタクトセンターのクラウドプラットフォームを提供しているナイスジャパン株式会社 日本法人社長 安藤竜一氏の対談をお届けする。



いまだに根強いDXへの誤解

和泉憲明氏(以下、和泉氏):2018年に、ITを中心にしたビジネス変革の必要性を世の中に知らしめたいという思いで『DXレポート』を発表したのですが、実際の反応は期待していたものとは異なるものでした。ITは省力化・効率化のツールではなく競争力強化の道具として捉えるべき、と訴えたにもかかわらず、DXを業務改革の契機として考えるのではなくレガシー刷新の機会として受け取られてしまったのです。これは想定外のことでした。

安藤竜一氏(以下、安藤氏):そもそもの受けとめ方・考え方に「ズレ」があるのですね。実際に、多くの企業がDX推進部を発足し、プロジェクトを立ち上げても、本格的な展開にまで進めないさまをよく見かけます。

和泉氏:その傾向は今も続いており、IPAによる調査分析によれば「全社をあげてDXに取り組む」と言っている企業は、高々8%程度に過ぎません。さらに、メリハリのついた予算配分をしたり、全体最適の観点からシステムを再構築する際に不要なモノを廃棄したりすることができている企業も少なく、ほとんどの企業がDXに未着手の状況に近いようです。

安藤氏:いったい何をどうすればいいのか、社内ノウハウや先行事例を探しすぎて足踏みしているように感じます。

和泉氏:ある会社の経営トップは、デジタルによる変革を「100年に一度の転換期」だと言っています。明治維新並みの変化の時代ということです。幕末に活躍した人々は、はたしてコンサルや先行事例に頼ったでしょうか? 今の経営にこれまでのITを継ぎ足しているうちは、古い経営のままです。デジタルという用語に象徴される新しいITを中心に経営スタイルを変革させてはじめて、新たな経営が生まれるのです。



「分析力」がコンタクトセンターを進化させる

安藤氏:コロナ禍による顧客接点の減少によって、コンタクトセンターへのニーズは飛躍的に高まっています。今は史上もっともオペレーター数が多い時代かもしれません。在宅勤務のなかでどのように効率化を進めていくのか。どの場面にAIチャットボットを導入すべきか。検討が始まった一方で、デジタルの力でカスタマーサービスそのものを刷新していこうという動きには温度差があるようです。

私は「おもてなしこそ科学である」と思っています。顧客の姿をより鮮明化・データ化していき、数値管理ではなく分析によって、伝統的な企業文化をさらに磨き上げる時代が来たのではないでしょうか。

和泉氏:私も前職は学者なので、そういった分析への姿勢にはとても好感が持てます。「おもてなし」という言葉を単なるラベルとして使うのではなく、どれだけ具体的に言い換えられるか、経営としての実像にまで落とし込めるかどうかが重要です。

「数値管理ではなく分析」とおっしゃいましたが、たとえば、健康診断のように数字を定期的に見るだけでは、これは経営とは言えません。「健康のためにヨガがいい」「半身浴が効果的」といった仮説を立てて実践し、その効果を数字の変化で評価して、次の仮説立案に活かすことこそが経営力の発揮でしょう。

安藤氏:技術の進歩によって、データを扱うレベルもスピードもどんどんと高まっています。仮説立案からクロス分析までを何倍速にもすることによって、「うちの弱点、本当はこれなんじゃないの?」「実はこれが強みだったのかも」といった新たな価値が見えてきます。

和泉氏:そういった顧客分析のためのインフラ構築を「本当に自社で直接担当すべきか?」は各社が考えるべきポイントかもしれません。

たとえば、関西では駅の売店のおばちゃんは、ただ「缶コーヒー」と言っても売ってくれないことがあります。「ぬくいのもあるで」「牛乳多いのにしよか」などと言って、どのようなものが欲しいか聞いてきます。お節介といえばお節介ですが、立派なマーケティングでもあるわけです。一方で、関東にある駅の売店では会話どころか、どんどん自動化が進んでいます。

東西どちらが優れているという話ではなく、お客さんの声を自分で聞くべきかどうか、決断すべきということです。コア業務かノンコア業務か、競争領域か非競争領域か自ら判断する、ということが重要です。

今、『DXレポート2.1』をまとめているのですが、そこでは「足し算のDX」と「引き算のDX」を示そうと思っています



経営にITを継ぎ足すのではなく、ITの思想を経営に取り入れる

安藤氏:とても興味深いキーワードが出てきました。「足し算のDX」「引き算のDX」とはどういう考え方なのでしょうか?

和泉氏:最先端のテクノロジーによって新たな事業を構築することが「足し算のDX」とすれば、マルチサイドプラットフォームを利用することによって、自分たちでやっていたオペレーションを切り離すことが「引き算のDX」です。

たとえば、セキュリティ保護はどの企業にとっても重要課題ですが、すべてを自社でやるだけではなく、SOCサービスを利用するという選択肢があります。なんでも拡大するばかりではなく、「割り勘」にして済ませてしまう領域を決めることも、経営センスが発揮される場面ではないでしょうか。

安藤氏:手放すことも含めてDXなのですね。コンタクトセンターのDXに向けて志をともにしているお客様から、以前、「ひとつのことに囚われて身動きができなくなるくらいなら、勇気を持って脱ぎ捨てる」ことが大事だと聞きました。

和泉氏:とても素敵な考え方ですね。どれだけの人が、その自社事業に愛着を持っているのでしょうか。コア領域は自分たちで開発しつつ、ほかの部分はAPI連携によって機能させる。こういった現代ITの思想を、経営こそ取り入れるべきだと思います。

安藤氏:どうも現場には「効率化によって仕事がなくなるんじゃないか」といった「引き算のDX」に対する怖れがあるようです。デジタルの活用によって、個々人がどのようなキャリアアップに繋がるのか、そういった具体的な未来を示していくことが大切なのでしょう。

和泉氏:会社の黎明期にはトップダウンが、ある程度成熟したらボトムアップがアプローチとして有効ですが、今のような大転換期には「ミドルアウト」の仕掛けが必要となります。トップがビジョンを言うだけでも、現場で各論を改善するだけでも足りません。中心となるコンセプトをもとに、巨大で具体的な設計図を示していくのです。

経済産業省としても、上から目線で何かを言うのではなく、変化を姿勢で見せる必要があると思っています。『DXレポート』も、悠長に数年おきに出すのではなく、どんどんアップデートしていって「日本のDX標準パッケージ」を広めていきます。

安藤氏:楽しみにしております。我々ナイスジャパンも、クラウドの技術によって、大企業だけでなく地方の中小企業にITソリューションを届けられるようになりました。今後も、ときに引き算のDXを促すことも必要という気概を持って、「分析」の視点から、日本のコンタクトセンターにおけるDXを支援して参ります。

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