4 月 1 日に統合したみずほ銀行で、大規模なシステムトラブルが発生したことについてはみなさんもご存知のことと思います。みずほ銀行の ATM （ 現金自動預払機 ） ネットワークが、統合初日に大混乱した上、口座振替の遅れなどが 2 週間以上も続きました。

私もかつては、某大手銀行のシステム部門に在籍していましたので、今回のトラブルがいかに「前代未聞」の事態であるかについては、よく理解できます。原因は、「テスト不足」だとか、「人為ミス」であるとか …… また、統合前の 3 銀行のホストシステムを開発していた、 3 大システムメーカーの覇権争いが根本原因にあるとも言われています。

私は個人的には、原因はそれらすべてに当てはまると思っています。今回の件は、みずほ銀行が全面的に悪いのは明らかです。一方で、被害を被った方々には不謹慎なのですが、銀行システム経験者の立場からすると、「担当のみんなは連日徹夜だろうなぁ、かわいそうになぁ ……」というのが率直な印象です。

さて、私の本職は金融機関に対する IT コンサルティングです。みずほだけではなく、大手の銀行同士の統合が決まった一昨年ぐらいから、実はビジネス上でいろいろと「売り込み」をかけていました。外資系企業であるわが社は、いったい「何」を売り込んでいたのでしょうか ?

みずほ・ UFJ ・三井住友など、大手銀行が統合を決めた頃、私と上司のジムは次のような会話をしていました。

Jim 「タカシ、日本の銀行も大合併時代に突入したようだな。 IT 関係で何か商売の『ネタ』はないものかね?」

私 「銀行のシステム統合に、部外者が絡むのは難しいよ、 Jim 。日本では、各銀行と大手のシステム・ベンダー （ システムのソフト・ハードを提供するメーカー。 IBM ・富士通・日立・ NEC など ） の関係が強いから、下手に口出しすると、痛い目に遭うから ……」

Jim 「タカシ ! 今何て言った ?」

私 「だから、システム統合のための意見調整が難しいって ……」

Jim 「それだよ、タカシ ! 」

翌日、Jim が徹夜して書き上げた提案書には、次のように書かれていました。

『私ども○○カンパニーはシステム統合のお手伝いをいたします。ご担当のみなさま、ベンダー各社の意見を調整するのはさぞかし大変なことでしょう。私どもはみなさまになり代わって、そのイヤな役割を、合理的かつ客観的に実施いたします ……』

（ 結局、この提案は、どの銀行にも採用されませんでした ）

Jim はよく、次のように言っています。

「ビジネスは人と人とのふれあいだ。当然、そこにコンフリクト （ 衝突 ） が起こる。その衝突をなくしてやる （ Conflict Sweeper と言っています ） ことって、大きなビジネスチャンスなんじゃないのかな」

実は、これこそが外資系の発想なのです。

「トラブルを無理矢理抑えてしまうと、どこかで必ず歪みが生じる。そのトラブルをうまく解決することこそ、最も大きなマーケットなのだ ! 」

外資系企業においては、「ソリューションを売れ ! 」ということを繰り返し徹底されます。モノが余って在庫がたまるのは、「顧客にソリューションを売っていないから ……」ということになります。

サービス業も同様です。サービス業はモノを売っているわけではなく、実体のない「サービス」を売らねばならなりません。サービスはショーウィンドウに飾るわけにはいきませんから、より魅力的でなければ売れない分難しさがあるのかもしれません。しかし、顧客のニーズを満たす、顧客が困っていることを解決する、という「ソリューション提供」の思想は同じことです。

もしみずほ銀行に関与したシステム・ベンダーに、「ソリューション提供」の発想があれば、今回のようなトラブルは回避できたような気がします。統合前の旧 3 銀行が、自己のメンツにこだわり、主導権を握ろうとするのは当然の成り行きなのですから、それを所与とした上でもっと有効な「ソリューション」を提供する事が出来なかったのかなぁ、と残念に思われます。

今後ますます外資系企業が日本のマーケットに進出してくるでしょうが、今回のみずほトラブルは日本企業の弱点のひとつを象徴しているように思えてなりません。

ちょっと立ち止まって考えてみましょう。

「あなたの会社は、お客様に 『ソリューション』 を提供していますか ? お客様は、あなたの会社に 『感謝』 していますか ?」