“Takashi, You are Concierge !”　……なんじゃこりゃ !

先日、NY 本社から私のところにこのようなタイトルのメールが来ました。

「コ、コンシャーゲ ? よ、読めん…(T-T)」

“Concierge” の語源はフランス語で「コンシェルジュ」と読みます。元々は「門番」という意味だったのですが、現在ではホテルやデパートなどにいる「案内係」のことを指します。案内係と言っても、単に道案内をしていればいいわけではありません。「ワインのおいしいイタリアン・レストランを紹介して欲しいんだけど」、「結婚式に何を着ていけばいいかしら ?」…というような、多様な質問に対応しなければならないのです。最近では、「ピロー（枕）・コンシェルジュ」や「シネマ（映画）・コンシェルジュ」なんてのも登場しているようで、生活のあらゆる分野に「コンシェルジュ」がはびこっているようです。

さて、私は東京オフィスの「マーケティング委員会」に所属しています。これはグローバルベースでの取り組みなのですが、要は自分のオフィスが存在する国での会社の知名度を UP するために活動している社内組織です。マーケティング委員会は、毎年グローバル共通の「キャッチフレーズ」のようなものを考えます。そして今年のキャッチフレーズこそ、この「コンシェルジュ」だというわけです。

「『あなたはコンシェルジュです !』 って、いきなり言われてもなぁ… 困ったもんじゃ…」私はマーケティング部門のマネージャーである Caroline に電話してみることにしました。

Carol 「ハイ ! タカシ。どうしたの ?」

私　「あのさぁ、メールのことなんだけど…」

Carol 「あぁ、あれね。書いてある通りよ」

私　「いやいや、何にも書いてないじゃん。いきなり　”You are Concierge !”　って言われてもさ」

Carol 「コンシェルジュよ、わかんない ?」

私　「それぐらいのこと、わかるけど（本当は電話する前に思いっきり調べたのですが…）日本人ってさ、ああいう conceptual （概念的）な言い方って、伝わりにくいんだよね。だから、ああしろこうしろ、みたいな指示がないとさ…」

Carol 「あら、ずいぶん bother （面倒）なのね」

私　「でもさぁ、委員会もえらそうなこと言えないぜ。例えば去年のキャッチフレーズって何だっけ ?」

Carol 「”Business supporter” よ」

私　「その前は ?」

Carol 「Best friend」

私　「……なんか統一感もないし、そもそもダサくない ?」

Carol 「もう、うるさいわね ! 私が決めたんじゃないんだから、あなたは自分の部門での取り組みを考えてよ。じゃね !」　　ガシャン !

………

確かに委員会の言い分もわかるのです。どうも当社は同業他社と比べても、顧客への「食い込み度合い」が足りないようで、顧客から真っ先に相談を受けることが少ないのです。当然のことながら、大きな案件になればなるほど、早くから関与している方が有利なわけですから、それは業績にも影響を及ぼしてきます。「コンシェルジュ」な会社　=　顧客にとって身近で、親身で、頼れる存在になることで、そのような会社の弱みを克服しようとしているのでしょう。

私だって委員会が考えていることぐらいわかります。　でもちょっと違うのです。これではうまくいかないような気がするのです。まず、顧客のターゲットがよくわかりません。マーケティングで重要なことは、だれを対象にしているか、ということ。例えば三越の「お帳場制度」、これも一種のコンシェルジュみたいなもんですが、これだって上得意の客をターゲットにしたものです。一方、うちの会社の場合には、どこのだれを対象にしているのか、既存客か新規客か、そこのところがさっぱりわかりません。

次に、これは日本だけに当てはまることなのかもしれませんが、「コンシェルジュ」という発想自体が何となくパッとしないような気がします。というのは、日本人は「へいへい、何でございやしょう ?」 みたいな、「御用聞き」、「使いっ走り」にお願いするのは慣れているのですが、少しお高くとまった（雰囲気のある）コンシェルジュに相談するのには慣れていないと思うのです。　

少なくとも私はあまり好きではありません。お店に入って、「いらっしゃいませ !」のあと、人のうしろにぴったりくっついて離れない店員、「これは今年の新作で……」って誰も聞いとらんじゃろーがぁぁぁ ! 服ぐらい、ゆっくり選ばせてくれーーーーーーーーー ! そのあたりのところを、Caloline に言っておこうかなと思ったのですが、うまく伝わらなかったようです。仕方がないので、メールで彼女に送っておきました。

翌日のこと、早速　Caloline　から連絡がありました。

私　「Hi ! Carol, What’s new ?」

Carol 「なんかメールもらったみたいなんだけど、私にどうしろって言うの ?」

私　「いや、ちょっと気になったもんだから……（逆ギレだよ、おいおい、困ったなぁ）」

Carol 「昨日も言ったと思うけど、私が決めたんじゃないんだから、あなたは自分の部門での取り組みを考えてよ。　じゃね !」　　ガシャン !

………とても「コンシェルジュ」を売り物にしている会社とは思えない対応ですな。　トホホ。

ま、ウダウダ言っていても仕方ないので、私は自分が所属する金融部門の日本人マネージャーに、今年のマーケティング・コンセプトを伝えることにしました。　「コンシェルジュ、コンシェルジュ……どうもしっくりこないなぁ……」翌日私が発信したメールのタイトルは、以下の通りでした。

「みなさん ! あなたはクライアントの　『黒子』　です……」

黒子というのは、芝居に出ている役者がひとりではできないような動作を助けたり、セリフを忘れた場合、こっそりと教えてやったりします（Prompter ですね）。自分は出過ぎることなく、顧客を助ける。。。これこそ、タカシ流「コンシェルジュ」のイメージです。ちょっと意味は違うのですが、この方がいいと思いません ? みなさん !