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ビジネス英語テクニック ホテルでのチェックアウト&苦情の伝え方

前回の英語でホテルにチェックインする方法に続き、今回はチェックアウトと苦情の伝え方についてお話しします。

ホテル滞在にも当たり外れがありますよね。快適な部屋でぐっすり眠れることもあれば、真夏なのにエアコンが故障していたり、隣室から大声が聞こえてきたりすることも。チェックアウト時はそういった苦情を訴えるのに最適なタイミングでもあります。スタッフと直接顔を合わせて話すので、不快な思いをしたことに対して補償してもらえることもあります。

In my last blog I looked at how to check into a hotel; this week I would like to complete the hotel cycle by focusing on how we check out of a hotel and in what way we should frame a complaint.

Sometimes when we stay at a hotel we have a great time and a comfortable night’s sleep, other times we are woken up by noisy arguments next door or faulty air-conditioning that keeps you tossing and turning all night in the summer heat. Making a complaint when checking out is often a good time to try to get some compensation for your poor experience as you are able to talk to the staff face-to-face.

ではまずチェックアウトの手順を見ていきましょう。

First, let’s look at the basic steps of checking out:

1. Requesting to Check-outチェックアウトを申し出る – I’d like to check out, please.(チェックアウトお願いします)- Sorry I’m a little late checking out(遅くなってすみません、チェックアウトお願いします)
2. Asking to see the Bill請求書をチェックする– May I see the bill, please?(請求書を見せてもらえますか)- Can I get an itemised bill, please?(請求明細書をいただけますか?)
3. Contesting the Bill請求書の内容を確認する – Excuse me. Could I ask what this item is?(すみません、これは何の料金ですか?)- What is “STO Movies”?(「STO Movies」って何ですか?)
4. Asking for a formal receipt正式な領収書を発行してもらう– Would it be possible to get a full reciept, please?(請求明細書を出していただくことはできますか?)- I would like to expense this so I could have an expenses receipt, please.(経費として請求するので、領収書を発行していただけますか?)

請求書の内容は必ず確認し、不明瞭な場合や間違っている場合はちゃんと尋ねましょう。単に相手側のミスだということも多いですからね。

どうしても補償してもらわないと納得できない、というような場合は支配人など役職が上の人に掛け合うのがいいでしょう。そしてクレームを伝える時は節度を持って、以下のようなステップで行います。

Sometimes mistakes appear on the bill and it’s always within your rights as a consumer to enquire about these – more often than not, they have been put there by mistake!

When making a formal complaint it is always best to speak to a member of the management in order to achieve your desired outcome. We should always try to frame a complaint in the most polite way by following the steps below:

1. Introducing the Complaint苦情があるということを伝える– There have been some problems with the [room/service]…(「部屋・サービス」に問題があったのですが…)- I would like to make a formal complaint, please.※(正式な苦情の申し立てをしたいのですが)
2. Giving Background Informationクレームの内容を伝える– I wasn’t able to…(….することができませんでした)- The [room/service] was [too cold/too hot/too slow](「部屋・サービス」が「寒すぎました・暑すぎました・時間がかかりすぎでした」)- The 「air conditioning/hot water」didn’t work.(「エアコン・給湯」が正常に作動しませんでした。)
 3.Asking for Concessions補償を求める – Would it be possible to [get a discount/have something taken off the bill]?(「割引・サービスの一部の払い戻しは可能ですか?)- Is there anything you could do about that?(何らかの形で補償して頂けますか?)
 4. Pushing the complaint納得できない場合、責任者を呼んでもらう – I would like to speak to the management, please.(責任者の方とお話しさせていただきたいのですが)- I’m afraid that this won’t do. Is there anyone else I could speak to?※(それでは納得できません。すみませんが他にお話しできる方はいらっしゃいますか?)

※これはかなり強い表現で、我慢できないほどの不快感を伝えるような場合にのみ使用します。

 では会話例を見ていきましょう。

※We would use these only if the complaint is very strong and you are extremely unsatisfied with something.

 Let’s look at checking out and complaining in action:

Guest: I’d like to check out, please.(チェックアウトをお願いしたいのですが。)

Staff: What is your room number, ma’am?(部屋番号をよろしいですか?)

Guest: It’s 723.(723号室です。)

Staff: Thank you, Ms. Rudd. How was your stay? Was everything satisfactory?(ラッド様、ありがとうございます。こちらでのご滞在はいかがでしたか?)

Guest: Everything was mostly fine, thank you, but there have been some problems with the room. The air conditioning didn’t work and the room service was too slow.(大方良かったんですが、部屋にちょっと問題があってエアコンが作動しなかったんですよ。あと、ルームサービスが来るのがすごく遅かったんですよね。)

Staff: I’m sorry to hear that, ma’am. I offer our sincerest apologies for the inconvenience.(それは失礼いたしました。ご迷惑をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます。)

Guest: Would it be possible to get a discount off the bill?(このことで割引をしてもらうことは可能ですか?)

Staff: I’m sorry, ma’am, but I’m afraid we can’t do that.(申し訳ございませんが、それは出来かねます。)

Guest: I would like to speak to the management, please.(上の方にお話しさせていただけますか?)

Staff: Just a moment, please.(少々お待ちくださいませ。

Guest: Thank you.(ありがとうございます。)

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Manager: Sorry to keep you waiting. How may I help?(お待たせして申し訳ありません。ご用件をお伺い致します。

Guest: I would like to make a formal complaint. The air conditioning didn’t work in my room so I was cold and couldn’t sleep. Also, the room service was slow so I didn’t eat until late. Is there anything you could do about that?(クレームを申し立てたいのですが、部屋のエアコンが作動しなかったので寒くて眠れなかった上に、ルームサービスが来るまで時間がかかって、食事がかなり遅くなったんです。このことに対して何か補償していただけないでしょうか。)

Manager: I see. I apologise for the inconvenience. We can offer you a discount coupon off your next stay. Would that be acceptable?(ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。次回ご滞在時にお使いいただけるクーポンを差し上げたいと存じますが、それでよろしいでしょうか?)

Guest: Yes, that’s fine.(そうですね、それで結構です。)

Manager: Thank you. Certainly, I’ll just need your room key, ma’am.(ありがとうございます。ではルームキーをいただけますか?)

Guest: Here you go.(はい、どうぞ。)

Manager: OK. The total comes to $450.(ありがとうございます。では$450お願いいたします。)

Guest: There must be a mistake. May I see the bill, please?(額が違うように思うのですが、請求書を見せていただけますか?)

Manager: Here is your bill, ma’am.(はい、こちらです。)

Guest: Excuse me, could I ask what this item is?(これは何の代金ですか?)

Manager: Of course. Just a moment, please… That is a bottle of water from the mini-bar.(少々お待ちください…これはミニバーの水の料金でございます。)

Guest: I didn’t take anything from the mini-bar.(ミニバーは全く利用していないのですが。)

Manager: My apologies. Let me fix that for you. The new total is $440.(申し訳ありません。修正致しまして、$440になります。)

Guest: Yes, that sounds about right. Can I pay by credit card?(それくらいだと思っていました。クレジットカードでの支払いはできますか?)

Manager: Certainly, ma’am.(もちろんです。)

Guest: Here you go. Would it be possible to get a full receipt, please?(こちらでお願いします。領収明細書を頂くことはできますか?)

Manager: Of course. I’ll just print out your receipt. One moment, please. Here you are.(もちろんです。印刷致しますので少々お待ちくださいませ… はい、こちらです。)

Guest: Thank you.(ありがとうございます。)

Manager: We hope you will stay with us again and have a safe trip home.(またのご利用をお待ちしております。どうぞお気をつけてお帰りくださいませ。)

Guest: Thank you. Goodbye.(ありがとうございます。失礼します。)

Manager: Goodbye.(失礼致します。)

ホテルへのチェックイン、チェックアウト、そしてクレーム。これであなたのもホテルのフロントで起こりうるたいていの状況に対応できますね。自信を持って出張にいってらっしゃい!
次回はミーティングで提案をする方法についてお話しします。

In addition to my previous blog on how to check into a hotel, you should now be able to handle most situations that you might encounter when speaking to the staff at the front desk. In my next blog, I will be looking at how to make suggestions in meetings.



Noel Bradshaw

ロゼッタストーンラーニングセンター COO

Noel Bradshawは、経営コンサルティング会社アクセンチュアのロンドン支店にて経営コンサルタントとしてのキャリアを積んだ後、2年間JETプログラムに参加。現在はロゼッタストーンラーニングセンターでCOOに就任し、運営全般の指揮を執る。

Noel Bradshaw is the COO of Rosetta Stone Learning Center and started his career at management consulting firm Accenture. He came to Japan with the JET programme before joining Rosetta Stone Learning Center and has been with the company for 8 years.

ロゼッタストーン・ラーニングセンターは、世界No.1のロゼッタストーンの言語学習ソフトウェアとスクールでの完全マンツーマンレッスンを組み合わせた、効果的な新しい学習方法を提供しているスクールです。外資系・グローバル企業へ転職のキャリアアップをサポートします。

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