「パートナー」としての顧客
外資系転職や海外転職、ビジネス英語などグローバルキャリアに役立つ情報が満載！<グローバル転職NAVI>

外資系企業にとって、「顧客」とは何なのでしょうか ? 外国人の同僚に「日本には、『お客様は神様です ! 』という考え方がある」と説明すると、彼らは決まって怪訝そうな顔をして、次のようにいいます。「クライアントが神 （GOD）なら、われわれは日本でビジネスできないね。だって、クライアントは “間違い”を犯さないんだろ ?」

私が勤めている会社の社訓に「クライアント・ハッピー （Clients Happy!）」というのがあります。要するに、お客様にハッピーになってもらえるようなサービスをしよう、ということです。では、ハッピーになってもらえるサービスとは何でしょうか。確かに「神様」のようにあがめ奉られ、まわりからペコペコされることは、気分の悪いことではありません。しかし、顧客のいいなりになって、何でもいうことをきくことが、果たして顧客にとってハッピーなことなのでしょうか。

外資系企業では、顧客は「パートナー」として位置づけます。あくまでも同等なのです。しかしおカネをもらっている以上、顧客をハッピーにしなくてはなりません。ここが単なる「友だち」の関係とは異なるところです。私の仕事である経営コンサルティングの場合は、顧客の長所を伸ばし、短所＝間違いを指摘し、改善させることです。特に間違いを指摘することは、日本人の私にとっては非常に難しいことなのです。間違いを見つけることは簡単なのですが、それを口に出して、はっきりと「言う」ことがなかなかできません。これは日本的な商慣習に原因があると思います。客と業者の関係は、あくまでも「主従関係」なのであって、業者はどうしても客に対してペコペコしてしまうのです。

外国人の同僚は「タカシはクライアントと接するときと社内での態度がまったく違うな。どうしてクライアントには、あんなに頭を下げるんだい ? 」といいます。痛いところをつかれています。確かにペコペコされても、客にとってはそれほどハッピーではないかもしれません。私がやるべきことの本質は、もっと別のところにあるはずです。

しかし私は、私の部下には、それがたとえ外国人であっても、顧客に会うときと別れるときには、頭を下げさせています。それは日本でビジネスを行う上での「礼儀」としてです。「親しき仲にも礼儀あり」、顧客はパートナーですが、礼儀はつくすべきだと思っています。