外資における間接部門の評価 （ その 1 ）　：　IT ヘルプデスク編
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数日前のこと。帰宅後にもかかわらず、私は自宅でシコシコと作業をしていました。明日が締め切りの作業が、まだ終わっていなかったためです。

「あぁーー、明日までに終わるかにゃ … (Ｔ－Ｔ)(Ｔ－Ｔ)(Ｔ－Ｔ)　ドラえもーーん、助けてーーー ( のび太か、わしは … ) 」

深夜の 3 時を過ぎた頃でしょうか。明日までに送付すると約束していた資料もほぼ完成し、私は余裕をかまして、夕刊を読みながらコーヒーを飲んでいました。

「フフフ、やればできるじゃん。それにしても、仕事の後のコーヒーはうまい … ダバダー、ダーダダバダーダバダー ( 思わず『ネスカフェのテーマ』を口ずさむ ) 」

実は、さっきから気になることが 1 つ。どうも、 PC が「熱い」のです。ときどき、「フィウィィーーーーン ! 」と音を上げて、横から生温かい空気を出し続けています。以前にも、画像ファイルを立ち上げながら MS-ACCESS を処理したりすると同様のことが起こったりしていたのですが、今はエクセルしか立ち上げていません。

「そうかそうか、お前も徹夜で大変だったんだな … 。すぐに終わるから、もうちょっと辛抱してくれよ … (Ｔ－Ｔ) 」

私は作成した資料をメンバーに送るために、メールソフトを立ち上げました。「フィウィウィィーーーーーーン ! 」　PC の様子が明らかに変です。さっきまで生温かかった空気が、「熱風」に変わっています。

「わかった、わかった。すぐ終わるからな …　よーーし、送信、と ! 」

シュイーーーーン …　送信ボタンを押そうとした、まさにその瞬間。私の PC は情けない音とともに、ダウンしてしまいました。画面は文字ばかりの、いわゆる「 DOS 画面」上に変わり、いくつかのエラーメッセージが表示されています ( DOS というのは、 PC の OS です。われわれは普段気にしていませんが、 Windows というのは DOS 上で動いています。最近では目にすることはほとんどなく、見ると不幸なことが起こるという噂。「幻の画面」とも言われています … ホントか !? )

「… ハハハ、ま、たまにはこういうこともあるだろーーさ、な ! PC だって完璧じゃないんだから … 電源落として再起動、っと … きっと復活してくれるはず … 」

・・・・・・ あれから何時間が経過したでしょうか。外は白々と、夜が明けてきました。私はすでに、「幻の画面」を 10 回以上見ています。もはや、幻でも何でもありません。現実として、明らかに「故障」しています。

「おんどりゃーー、なめとんかーー ! そやから、 PC は信用できんのじゃーーーーーー ! 」　というのを、セリフなしで、パントマイムで言ってみました。傍から見れば、さぞかし、気持ち悪かったろうと思います。

冷静に、冷静に … 急な PC トラブルに備え、私の会社では 24 時間体制のヘルプデスクが完備されています。私は、早速電話してみることにしました。

私　トゥルルル、カチャ ! 「あ、もしもし。 PC が壊れたみたいでして … 」

Please input your employee number ・・・　( テープ音声 )　

私　「社員番号入力、と ･･･ 」　トゥルルル、カチャ ! 「あ、もしもし、突然 PC がダウンしまして ･･･ 」 


Company application #1、General application #2、PC trouble #3　･･･　( テープ音声 )

私　「#3、と ･･･ 」　トゥルルル、カチャ !　「あ、もしもし、幻の画面を見てしまいまして ･･･ 」

PC hardware trouble #1、Network ・・・・　( テープ音声 )

早よ、出ろやーーーーーーーーーーーーーーーっ ! ハァハァハァ ･･･　時計の針は、すでに 7 時になろうとしています。コールセンターのテープ音声地獄にイライラしているぐらいなら、直接、ヘルプデスクに出向いた方がいいように思われます。

「よーーし、ヘルプデスクに行こう ! 」

ヘルプデスクは、本社オフィスの 18F にあります。

私　「あのー、おはようございます ･･･ PC の様子がおかしいんですが ･･･ 」 


担当者　「おはようございます ! まずはこちらに社員番号とお名前を記入いただけますか ? 」 


私　「は、はぁ ･･･ 873XXX、奈良タカシ ･･･ と」 


担当者　「はい、ありがとうございます ! 私は本日、奈良さんを担当させていただきますタナカと申します。よろしくお願いいたします ! 本日は、どうされましたか ? 」 


私　「 PC の調子が悪くてですね ･･･ Windows が立ち上がらずに、すぐにダウンしてしまうんですよ」 


担当者　「そうですか ･･･ それは大変でしたね。早速見てみましょう ･･･ あ、この画面ですね」 


私　「そう、それです ! 」 


担当者　「おそらくこれは PC 本体のマザーボードかメモリーの問題だと思います。ハードディスクは問題なさそうなんで、データは OK ですよ ! 」 


私　「ホントですか ! (Ｔ－Ｔ) (Ｔ－Ｔ) (Ｔ－Ｔ) 」 


担当者　「修理に出しますんで、同じ型番の PC を代替機としてお貸しします。ハードディスクごと入れ替えちゃうんで、ちょっと待っていてくださいね」 


なんとラッキーなことでしょう ! データが壊れていたらどうしようと思っていたのですが、最悪の事態は避けられたようです。ハードディスクを代替機に載せ代えたら、そのまま何事もなかったかのように使えるようなので、この手のトラブルとしてはかなり「軽症」で済んだ方です。 


担当者　「はい、終了です。ご苦労様でした。では、こちらのアンケート用紙に記入をお願いします」 


私　「アンケート用紙 ? 」 


アンケート用紙には、ヘルプデスク担当者の対応・専門知識・こちらの満足度などの記入欄がありました。 


「この人たちは、これで評価されてるんだな ･･･ 」 


一般に、社員向けの ＩＴ ヘルプデスクなど、企業の間接部門というのは評価が難しいと言われています。なぜなら、直接的に収益を生み出すわけでもなく、また、材料の調達などでコスト削減を実現できるというような、目に見える指標がないからです。評価が難しいから、評価しなくなる。評価しないから、やる気もなくなる ･･･ ということで、サービスレベルもいまいちだし、担当者にも覇気がない状況になりがちでした。 


外資ではこのような状況を避けるために、直接部門であろうが、間接部門であろうが、あらゆる部門において、評価指標を設定しています。間接部門の評価指標の 1 つが、私が依頼されたアンケートなのでしょう。おそらく担当のタナカさんは、修理を受け付けた社員からアンケート用紙を回収して、その内容で評価されているはずです。良い評価を得るためには、ハキハキと明確な対応をしなければなりませんし、愛想もよくなくてはなりません。タナカさんにとっては、私は「顧客」であり、「顧客の声 ( VOC :　Voice of Customer といいます ) 」が評価指標になっているというわけです。 


そういえば、毎期の優秀社員表彰の中には、営業部門などに混じって、必ず間接部門の社員も含まれています。外資系企業では、間接部門に対しても明確な評価指標を設定し、優れた社員に対しては、直接部門と同様の評価や表彰を与えることで、社員全員のモチベーションを引き出し、活き活きと働ける職場を作り上げているわけです。日系企業も大いに見習うべき部分があるように思います。 


いやー、タナカさんのおかげで、トラブルも解消されました。私はコーヒーを飲みながら、メールのチェックをしていました。 


「フフフ、それにしても、トラブル解決後のコーヒーはうまい ･･･ ダバダー、ん ? 」 


見ると、緊急メールの嵐 ! タイトルは、と・・・　「【緊急】資料まだですか ? 」「【大至急】早く送ってください ! 」　か　・・・・・・ 


あーーーーーーーーーっ、資料送るの忘れとったわーーーーーーーー (Ｔ－Ｔ) (Ｔ－Ｔ) (Ｔ－Ｔ) 


次回は、間接部門を評価することによるデメリットについてお話します。