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# 6  ■ 問題発生時の対処

風邪は引きはじめに対処すれば、治りが早いといわれます。「ノドが少し痛いな」と思いながらも無理をしてしまうと、熱を出して寝込んでしまうことになりかねません。会社にとって好ましくないこと、すなわちトラブルが発生したときの対処についても同じことが言えます。

外資系企業で働く上で、最悪の評価を受けるのは、「トラブルが発生したにもかかわらず、そのことを黙っていること」です。それが大事に至らなくても、「黙っていた」という事実そのものが“悪”なのです。

先日、私の部下がクライアント先で、ある失敗をしてしまいました。約束の期日までに、ある文書を提出しなかったのです。顧客はカンカンです。私の部下の力では収拾がつかない状況です。しかし、マネージャである私が謝り、今日中にその文書を提出すれば、許してくれそうな状況でした。日本の企業ならば、どのように対処するでしょうか。何とか自分たちの力で、事態を復旧しようとするに違いありません。

外資系企業では、このような場合でも、私は上司に報告しなければなりません。「ボス、トラブルが発生しました。トラブルそのものは私の力で何とかなりそうなのですが ……」するとボスは、「私が行こう」と判断しました。クライアント先で、私と私のボスが、今後の対応について説明しました。一件落着です。帰りのタクシーの中で、ボスは私にいいました。

「重要なことは、クライアントとの信頼関係なんだよ。今回の件は、タカシだけでも対応できたに違いない。でもタカシだけでは、クライアントの不信感は払拭できない。もしかしたら、また同じ失敗をするかもしれないと思うかもしれない。でも私が横にいれば、“会社という組織として”、今後こういう失敗はしないことをアピールできるのさ」

ボスによると、トラブルは「チャンス」なんだとか。雨降って地固まる、ではないですが、クライアントとの関係を強化する絶好の機会なのだそうです。今日は朝起きたらノドが痛いので、ボスに電話しました。「風邪を引いたようなので、大事をとって休みたいのですが……」「NO! 出社しろ ! 」。彼にとっては同じではないようですね。